De staf en haar klanten

Stafafdelingen zijn organisatieonderdelen die zich zijdelings bezig houden met activiteiten uit het primaire proces. Een klant van het bedrijf betaalt niet voor het doen aan kwaliteitsborging of voor het uitvoeren van personeelsadministratie en -beleid, voor het voeren van de financiële huishouding, enzovoorts. De klant betaalt voor het eindproduct of de geleverde dienst. Zaken die het resultaat vormen van het primaire proces. De activiteiten die daartoe leiden moeten geborgd worden, er is personeel voor nodig en er moet het e.e.a. worden geadministreerd. Dat klopt, maar dat zijn geen doelen, maar randvoorwaarden.

Stafdelingen beseffen dit niet altijd. Vaak werken stafafdelingen normstellend. De afdeling financiën bepaalt bijvoorbeeld hoe er geadministreerd wordt, hoe, door wie en wat gerapporteerd moet worden, met welk systeem wordt gewerkt en hoe de P&C-cyclus vorm krijgt. Voor de stafafdeling zelf vormt dit werk een doel op zich, voor de organisatie als geheel is het dat niet. Doordat stafafdelingen hun werk als doel op zich kennen en beleven ontstaan eigenaardige verschijnselen.
Het meest in het oog springend is dat het aanbod van de stafafdeling uit haar eigen vakgebied en de daarbij behorende theorie voortkomt. Niet de vraag van de interne klanten (de afdelingen die werken aan het primaire product en hun opdrachtgevers) bepaalt wat de stafafdelingen doen en leveren, nee, dat doen de stafafdelingen zelf op grond van wat zij nodig achten of wat volgens hen state-of-the-art op hun vakgebied is.

Stafafdelingen krijgen deze ruimte meestal omdat hun klanten geen verstand hebben van de taken van stafafdelingen. Die klanten denken vaak eenvoudigweg dat wat de stafafdelingen doen en vragen zo hoort. Leidinggevenden hebben vaak weinig benul van bedrijfskundige zaken en laten zich gemakkelijk aanleunen wat stafafdelingen voorschrijven.

Het is niet correct als stafafdelingen zelf bepalen welk werk zij doen. Stafafdelingen hebben klanten. Die klanten horen te bepalen wat stafafdelingen leveren. Maar. die klanten moeten dan wel aangeven wat ze hebben willen.

Hoe moet het dan wel?
• Stafafdelingen dienen zich klantvriendelijk op te stellen (overigens net als al die anderen die in en aan het primaire proces van een organisatie werken).
• Stafafdelingen moeten zich afvragen welk deel van hun activiteiten echt noodzakelijk is.
• Voor andere activiteiten dan de echt noodzakelijke kunnen zij aanvullende uitvoeringsvoorstellen doen. Uiteraard voorzien van een zo goed mogelijk onderbouwde kosten-/batenanalyse.
• Leidinggevenden dienen zich te scholen in bedrijfskundige zaken.
• Leidinggevenden dienen zelf aan te geven waar zij behoefte aan hebben.
• Medewerkers moeten aangeven welke hulp zij kunnen gebruiken van stafafdelingen en vooral ook wat hen irriteert en/of wat veel tijd/geld kost als gevolg van door stafafdelingen in het leven geroepen zaken.

Tags: ,

Comments are closed.