De beleveniseconomie

B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, De beleveniseconomie, Academic Service, 2002
9789052617411-230x290-top
Laatst werd ik door iemand van een bank gebeld. Hij melde dat hij mijn accountmanager was. “We hebben lange tijd geen contact gehad”, zei hij. Zeg maar “nooit”, dacht ik, en behoefte had ik er ook niet aan. Ik heb liever goede digitale info dan iemand die pretendeert mijn accountmanager te zijn. Ik vertelde hem dat ik helemaal geen prijs stelde op dit soort ongevraagde contacten. Daarop antwoordde hij dat ik op een website aan kon geven dat ik geen prijs stelde op dit soort contact. Ik hoorde het aan en dacht, tjonge, wat een sterke accountmanager dat hij dit niet eens voor mij kan regelen.

Bij het lezen van De beleveniseconomie van B. Joseph Pine II en James H. Gilmore moest ik een paar keer aan het voorgaande gesprek denken. Met grote stelligheid wordt door de auteurs betoogd dat bedrijven van al hun klantcontacten belevenissen moeten maken. Bedrijven die dat hebben bereikt worden als begerenswaardige rolmodellen gepresenteerd.
Disney wordt als lichtend voorbeeld gepresenteerd. En… ook daar bij mij weer kriebels. Ik ben eenmaal in Disneyland Parijs geweest. Leuk voor de kinderen. Maar, alles is daar zo kunstmatig, zo onbeschoft duur, zo over-georganiseerd. Sommigen zullen zeggen dat Disney er alles aan doet om het klanten naar de zin te maken. Tja, ze doen er aardig wat aan om de ellenlange wachttijden van attracties draaglijk te maken (wat nooit helemaal lukt) en verder doen ze er heel veel aan om jou zoveel mogelijk geld uit de zak te kloppen.
Nee, geef mij maar de authenticiteit van de rommelige winkeleigenaar, die eindeloos de tijd voor je neemt, en uiteindelijk ook nog vindt wat jij zocht, wat jij nergens anders kon vinden. Een uitstervend soort zaak, jammer genoeg.

Pine & Gilmore gaan in hun bespiegelingen soms wel erg ver. Wat te denken van het volgende citaat: “Elke commerciële activiteit houdt een morele keuze in.” Elke commerciële activiteit? Dus de haringboer moet bij ieder verkoophandeling nadenken over de morele kant van…?

Enron wordt ook nog een paar keer positief genoemd. Ook een voorbeeldig bedrijf volgens dit boek. Inmiddels weten we dat het veel gebakken lucht verkocht en dat het heel veel mensen bij haar ondergang in diepe ellende stortte.

De toegift achter in het boek is dermate tenenkrommend dat ik er verder maar niets over zeg.

Kortom, helaas, dit boek spreekt mij op veel punten niet heel erg aan. Ik ben klaarblijkelijk niet de soort consument waar Pine en Gilmore van vinden dat ieder bedrijf zich daarop zou moeten richten.

Maar, ondanks het voorgaande, soms zeggen Pine en Gilmore hele rake dingen. Ik geloof ook wel dat er grote groepen mensen zijn die gewonnen kunnen worden door hen belevenissen en voorstellingen aan te bieden. Maar algemene geldigheid voor iedere klantgroep heeft hun visie op bedrijven zeker niet. Aan de andere kant geloof ik dat er in hun denkbeelden elementen zitten die voor de dagelijkse praktijk van organisaties bruikbaar zijn. De manier waarop Pine en Gilmore erover praten en de manier waarop zij er in doorschieten, gaan mij echter veel te ver.

Misschien ben ik te nuchter?

Dit boek op Managementboek.nl en op bol.com

Tags: , , , ,

Comments are closed.