Naast eisen en randvoorwaarden is er een derde categorie van dit soort zaken die bepalen of het projectresultaat geslaagd is en hoe groot de klanttevredenheid is, namelijk de categorie van de verwachtingen.
Eisen en randvoorwaarden worden in offertes en projectplannen uitgebreid gedocumenteerd, voor verwachtingen geldt dat niet. Verwachtingen worden vaak zelfs niet uitgesproken.
Wie verwachtingen koestert staat er niet bij stil. Voor hemzelf zijn ze zo vanzelfsprekend, dat hij er niet aan denkt ze expliciet te maken en uit te spreken. Het maakt hierbij niet uit of we het over een projectleider hebben, over een opdrachtgever of over een projectmedewerker. Ieder heeft verwachtingen en ze worden zelden uitgesproken. Maar ze zijn er wel. En maar al te vaak blijken ze in situaties waarin dingen niet meer lopen, zonder dat iemand zich er bewust van is, een hoofdrol te spelen.
Er is wrevel. De een snapt niet waarom de ander ontevreden is, de ander snapt niet waarom de één bepaalde dingen niet doet of waarom hij bepaalde dingen niet op een bepaalde manier doet. De ander beantwoordt niet aan onuitgesproken verwachtingen.
Het verdient aanbeveling om de verwachtingen die over en weer spelen expliciet te maken. Door ze te bespreken weet je beter wat de ander wil, je kan ook helder maken of en aan welke verwachtingen je kan voldoen. Je voorkomt ook teleurstellingen door helder te zijn waar je niet aan verwachtingen kan voldoen.
Heb je helderheid over de eisen en randvoorwaarden en over de verwachtingen dan kom je onderling tot een sterker contract. Je hebt dan niet alleen overeenstemming over de dingen die moeten maar ook over de dingen die beide kanten willen of juist niet willen. Het gaat daarbij soms om zaken die sterk met de persoonlijkheid verbonden zijn en die soms onze diepste waarden raken. Dat maakt de afspraken persoonlijker en daardoor ook sterker. Het brengt mensen bovendien altijd dichter bij elkaar.
Een gesprek over verwachtingen kan veel indringender zijn dan een over eisen en randvoorwaarden.
Het spreken over verwachtingen is het managen van verwachtingen je weet immers wat je van elkaar kan verwachten. De kans op onaangename verwachtingen neemt af. De kans op projectsucces neemt toe.
De communicatie tussen personen wordt beter als zij meer met elkaar durven en kunnen bespreken. Bovendien als je beter weet wat je van elkaar kan verwachten, dan weet je ook beter wat je aan elkaar hebt.
November 2010
Aanvullende informatie op deze website
Projectmanagement algemeen
Algemene uitleg over projectmatig werken.
De projectinhoud
Over de inhoudelijke kant van het project.
Scope
Over projectscope en de beheersing daarvan.
Projectsucces
Wat maakt een projectsuccesvol?
