Definitie kwaliteit
ISO-kwaliteitssysteem
Handboek en projectplan
Certificering van projecten of organisaties
Certificering van een project
Certificering van een organisatie(deel) waarbinnen projecten worden gerealiseerd
Randvoorwaarden
Uitgangspunten
Algemeen ondersteunende processen
Start project
Afwikkeling fasen
Terugkerende processen
Afsluiting project
Afspraken over toepassen terugkerende processen
Het projectplan en afwijkingen van het handboek
Definitie kwaliteit
Kwaliteit is: leveren wat de klant eist en verwacht.
ISO-kwaliteitssystemen moeten de kwaliteit borgen van de processen waarmee uiteindelijk aan de eisen en verwachtingen van de klant wordt voldaan[i].
ISO-kwaliteitssysteem
Een ISO kwaliteitssysteem bestaat grofweg uit een kwaliteitshandboek en de daarbij behorende werkwijze. In het handboek staat hoe wordt gewerkt. De daadwerkelijke werkwijze moet stemmen met dit handboek. Een kwaliteitssysteem houdt in:
“Zeggen wat je doet” (handboek)
en
“Doen wat je zegt” (werkwijze)
Via audits wordt getoetst of een organisatie zich aan het handboek houdt. Bij positieve audits krijgt en behoudt een organisatie het ISO-certificaat.
Handboek en projectplan
Er is altijd een overlap tussen projectplan en handboek. Soms zijn in het projectplan korte herhalingen uit het handboek noodzakelijk om afspraken voor niet-ingewijden (externen) vast te leggen. In een projectplan gaan de afspraken vaak dieper dan in het handboek.
Er is een relatie tussen de kwaliteit van het handboek en de omvang van projectplannen. Hoe beter een handboek, hoe minder er in een projectplan hoeft te staan. Dus:
Adequaat kwaliteitssysteem: dunne projectplannen
Zwak kwaliteitssysteem: dikke projectplannen
Het projectplan kan worden gebruikt om afwijkingen van het kwaliteitssysteem te beschrijven. Dit wordt verderop uitgebreider behandeld.
Certificering van projecten of organisaties
Potentieel is de relatie tussen een ISO-certificaat en projectmatig werken conflictueus. Immers, projecten zijn uniek, want werk dat niet uniek is hoeft niet projectmatig te worden aangepakt. ISO-certificering vereist vastlegging van de gekozen werkwijze en controle op de naleving daarvan. Het unieke karakter van projecten vraagt echter juist om creativiteit en vaak om improvisatie. Het dwingend stramien van een kwaliteitshandboek kan dan werken als een blok aan het been. Dit onderwerp wordt hierna nader uitgewerkt. Ik maak daarbij onderscheid in een tweetal situaties:
-
Certificering van een project;
-
Certificering van een organisatie(deel) waarbinnen projecten worden gerealiseerd.
Certificering van een project
Als een project wordt gecertificeerd dan kan het handboek helemaal worden geschreven voor dat ene project. Dit zal dan ook weinig problemen opleveren. Hoewel ook hier nog steeds geldt dat zich in projecten vanwege het unieke karakter altijd onvoorziene omstandigheden kunnen en zullen voordoen. Het handboek moet er in voorzien dat er voor dit soort omstandigheden ruimte is.
In het algemeen geldt: hoe groter het project, hoe meer mensen, hoe meer taakverdeling en specialisatie, hoe meer coördinatie nodig en hoe meer procedures nodig om te borgen dat ieder betrokken blijft.
Certificering van een organisatie(deel) waarbinnen projecten worden gerealiseerd
Als een organisatiedeel wordt gecertificeerd waar projectmatig wordt gewerkt sluipt er een ander gevaar binnen. De neiging zal bestaan een “handboek soldaat” te schrijven voor het werken in projecten. Als dit handboek dwingend wordt opgelegd kan het ernstige problemen opleveren. Een handboek moet juist ruimte bieden om unieke projecten, waar nodig, uniek te benaderen.
Als de diversiteit van projecten in aard, omvang en complexiteit groot is, dan moet het handboek ook nog eens zo worden opgesteld dat alle soorten projecten met het handboek uit de voeten kunnen en er geen hinder van ondervinden.
Randvoorwaarden
Bij het opstellen van het handboek moet een aantal randvoorwaarden worden meegenomen:
- Procedures moeten vanuit een projectmatig perspectief worden opgezet;
- Projecten zijn uniek, procedures moeten ruimte bieden om projecten uniek te kunnen behandelen;
- Procedures moeten een hulpmiddel zijn;
- Procedures mogen geen extra bureaucratische ballast opleveren;
- Procedures moeten dicht bij de bestaande werkelijkheid liggen (organisatorische verbeteringen komen later).
Uitgangspunten
Voor een kwaliteitssysteem in een projectmatige omgeving kan een opzet in vijf hoofdonderdelen worden gehanteerd:
- Algemeen ondersteunende processen;
- Start project;
- Afwikkeling fasen;
- Terugkerende processen;
- Afsluiting project.
Algemeen ondersteunende processen
Dit zijn zaken die gedurende de gehele doorlooptijd van het project van toepassing zijn (bijvoorbeeld: projectplan, projectdossier, postafhandeling, documentenbeheer).
Start project
Ieder project start met een aantal eenmalige activiteiten, zoals bijvoorbeeld intake, offerte/opdracht, projectacceptatie en formeren projectteam.
Afwikkeling fasen
Fasering neemt een bijzonder plaats in. In de fasen komt het inhoudelijke resultaat van projecten tot stand. In het handboek dient de afhandeling van fasen een prominente plaats te krijgen.
Terugkerende processen
Er zijn processen die vrijwel in iedere fase terugkeren. Denk bijvoorbeeld aan: ramingen, voortgangsbewaking, kostenbewaking en besluitvorming.
Afsluiting project
Ieder project eindigt met een aantal eenmalige activiteiten, zoals bijvoorbeeld een eventuele overdracht van het projectresultaat, de projectevaluatie, de (financiële) projectafsluiting en de decharge van de projectleider.
 |
Afspraken over toepassen terugkerende processen
Niet alle ondersteunende en wederkerende processen zullen in iedere fase van toepassing zijn. Binnen een project moet duidelijk zijn wat wanneer van toepassing is. Als er algemeen geldende afspraken zijn over de toepassing per fase, dan kunnen deze afspraken worden vastgelegd in de tekst over de afwikkeling van fasen. Gelden de afspraken specifiek voor één project dan kunnen ze in het projectplan worden vastgelegd.
Het projectplan en afwijkingen van het handboek
Kwaliteit leveren betekent, zoals eerder gesteld: voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klant.
Projecten kunnen in aard, omvang en complexiteit sterk verschillen. Daarnaast stelt iedere klant specifieke eisen aan de projecten die in zijn opdracht worden gerealiseerd. Dit betekent dat projecten en klanten de projectleider vaak dwingen om af te wijken van het geldende kwaliteitshandboek. Dit moet binnen het kwaliteitssysteem mogelijk zijn.
De norm stelt niet dat er niet van het handboek mag worden afgeweken. Kwaliteitsborging vraagt wel om transparantie. Afwijken moeten dan ook transparant gebeuren. Er moet worden vastgelegd dat afgeweken wordt en welke afspraken er wel gelden.
Het projectplan is bij projecten het ideale middel om afwijkingen van een kwaliteitshandboek te behandelen. In het projectplan wordt aangegeven dat een bepaalde procedure niet van toepassing is. Vervolgens wordt ook in het projectplan vastgelegd hoe een en ander dan wel wordt gedaan.
Voorbeeld: in het kwaliteitshandboek zit een procedure projectrapportage. Een klant stelt eisen waardoor deze procedure onbruikbaar is. In het projectplan wordt aangegeven dat de procedure projectrapportage niet van toepassing is. Vervolgens wordt beschreven welke afspraken er dan wel over rapporteren zijn gemaakt.
November 2004
[i] Let wel, bij de ISO-aanpak wordt het proces gecertificeerd. En helaas, ook uitstekend beheerste processen kunnen uiteindelijk onbruikbare producten opleveren. Gekscherend wordt wel gezegd dat je het leveren van “vierkante wielen” kan certificeren. Dat klopt.
Maar, het behalen van een ISO-certificaat is geen doel op zich (hoewel sommigen er zo wel mee omgaan). Het doel moet zijn: het verbeteren van de kwaliteit van geleverde producten en/of diensten. Het borgen van de proceskwaliteit kan dat mede helpen bewerkstelligen. Waar dat de insteek is mag er op worden vertrouwd dat ook gestreefd zal worden naar het leveren van hoogwaardige producten en/of diensten.
Nagekomen noot, 6 maart 2016:
“Maar ook hier gaat het om een menselijke eigenschap waarbij we vaak geneigd zijn te kijken naar de vorm en niet naar de bedoeling en de visie daarachter. We hebben liever een snel houvast. Dit is het grote probleem met het kwaliteitsmanagement bijvoorbeeld. Omdat iets van ISO, HKZ of INK moet, gaan we het doen. Dan gaan we de criteria langslopen zonder de geest achter die modellen te begrijpen. Een makkelijk houvast, maar het volgen van die criteria heeft als groot risico dat het ons ontslaat van het zelf vinden van hoe kwaliteit nu werkelijk tot stand komt, geborgd en verbeterd kan worden.”
Citaat uit: Wouter Hart, Verdraaide Zelforganisaties.'Longread' over zelforganiserende teams. Op zoek naar het echte verhaal!, https://www.managementsite.nl/zelforganiserende-teams-verdraaide-zelforganisaties?loggedin=true, februari 2016
Aanvullende informatie op deze website
Auditors als adviseurs
Kanttekeningen bij het ISO-denken,
Discrepantie ISO en vakmanschap
Als mensen worden grootgebracht met het volgen van regels en procedures, dan is het gevaar levensgroot dat ze geen vakmanschap meer ontwikkelen.
Standaardisatie van projecten, niet doen!
Weblog van de auteur van deze site over de redenen waarom standaardisatie van het projectmatig werken niet passend is.
Projectcontrol / projectbeheersing
Wat is projectcontrol of projectbeheersing?
Projectcontroller
Wat houdt de projectcontrollersrol in?
Faseren
Wat is fasering?
Project maturity (projectvolwassenheid)
Over de onzinnigheid van project maturity modellen en het groeien naar pragmatisme.
Blauwdrukken
Over het keurslijf van functieomschrijvingen.
Aanvullende informatie op internet
PDCA en projecten
Over de onbruikbaarheid van de PDCA-cyclus om projectmanagementprocessen te verbeteren. http://www.markensteijn.com/index.php/weblog/392-pdca-en-projecten
Regels, innovatie, creativiteit en projectmatig werken
Over regels en innovatie en het verlies aan creativiteit en innovatie door het hanteren van veel regels en dikke handboeken bij het uitvoeren van projectmatig werken. http://www.markensteijn.com/index.php/weblog/563-regels-innovatie-creativiteit-en-projectmatig-werken
