Auditors van organisaties toetsen of organisaties werken volgens de manier van werken die deze organisaties zichzelf hebben opgelegd. Ze constateren of er afgeweken wordt en maken daar strenge opmerkingen over. Daarnaast zie je dat auditors steeds meer als adviseur gaan optreden.
Een probleem daarbij is dat zij vrijwel nooit ervaring hebben in het vakgebied van de partij waar zij hun audits uitvoeren. Dat geldt zeker voor externe auditors. Op basis waarvan kunnen zij zich dan aanmatigen als adviseur op te treden? Wel, dat is hun kennis van en ervaring met kwaliteitssystemen.
Maar juist op die kwaliteitssystemen is zoveel aan te merken dat het advies zelden doel treft. De adviezen komen er doorgaans op neer dat de partij die is ge-audit meer moet doen dat past binnen het denkkader van kwaliteitssystemen. Logisch zou je zeggen. Behalve als er, zoals ik hiervoor beweerde, zoveel op die kwaliteitssystemen en op de hooggespannen verwachtingen die kwaliteitsdenkers koesteren over de toepassing daarvan is af te dingen.
Wat valt er zoal op af te dingen? Hierna puntsgewijs een aantal kanttekeningen met verwijzingen naar andere blogs op deze site.
De PDCA-cirkel
De PDCA-cirkel wordt gepropageerd door ISO-denkers. Maar, de cirkel is een karikatuur van de oorspronkelijke bedoeling. Bovendien is de inhoud van de cirkel veranderd zonder dat dit door degene die de aandacht vestigde op de oorspronkelijke PDSA-cirkel, W. Edwards Deming, werd gesteund.
Lees: “Deming (re)visited”.
De cirkel is nogal reactief. Er wordt bijgestuurd bij afwijkingen, in plaats van pro-actief gehandeld.
De PDCA-cirkel wordt ook nog eens op een manier gebruikt zoals deze niet bedoeld is of het gebruik ligt buiten het werkingsgebied.
Lees: “Toyota Kata en PDCA” en “PDCA en projecten”.
Certificaten
Certificaten en de onderliggende kwaliteitssystemen zijn gericht op het voorkomen van fouten of, erger nog, ze komen voort uit indekgedrag. Kwaliteitssystemen schrijven doorgaans sterk voor hoe mensen hun werk moeten doen, daarmee ontnemen ze de vakmensen de mogelijkheid om het juiste op het goede moment te doen.
Lees: “Fouten voorkomen, ofwel: certificering”
“ en “Discrepantie ISO en vakmanschap”.
Persoonsgebonden certificaten zeggen weinig over iemands vermogen om een specifiek project te doen.
Lees: “Gecertificeerde projectmanagers”.
Procedures
Via procedures wordt een werkwijze voorgeschreven. Maar wie durft te stellen dat die werkwijze altijd generiek toepasbaar is? De procedures zijn daarvoor te simpel ten opzichte van onze complexe werkelijkheid.
Procedures helpen beginnelingen op weg, maar remmen de ervaren vakmensen die willen en kunnen excelleren af. Want, excelleren leidt maar al te vaak tot een afwijking van de procedures, en dat mag niet! Certificering leidt daardoor tot een lagere gemiddelde kwaliteit van het geleverde werk.
Lees: “Hogere gemiddelde kwaliteit?”.
Het is een illusie dat uit procedures vanzelf kwaliteit ontstaat, iets dat veel ISO-denkers blijkbaar wel verwachten.
Procedures zijn een vereenvoudiging van de werkelijkheid. De werkelijkheid wordt uiteengerafeld in verschillende items, afspraken, en dergelijke. Het probleem is dat als je de onderdelen die uit dit reductionisme ontstaan deze nooit meer een goed geheel vormen als je ze samenvoegt.
Lees: “Reductionisme en projecten”.
Kwaliteitssystemen proberen gedrag te beïnvloeden door een van de minst effectieve beïnvloedingsfactoren.
Lees: “De dwang van kwaliteitssystemen”.
Vakmanschap
Een vakman onderscheidt zich doordat hij het juiste gereedschap voor iedere klus weet te kiezen en door de zorg waarmee hij zijn taken verricht. Veel kwaliteitssystemen belemmeren de vakmensen door het “hoe” veel teveel vast te leggen en daarmee te beperken.
Lees: “Procedures zijn (te) simpele analogieën”.
De ondergrens wordt tot norm. Er ligt bovendien maar al te vaak een bovengrens in kwaliteitssystemen. Een grens die, zoals eerder gesteld, excelleren onmogelijk maakt.
Lees: “Makkes van kwaliteitssystemen”.
Formats leiden bij ervaren mensen, of in ieder geval bij mij, tot energie-afname. Teveel voorschrijven van formats leidt tot antiflow.
Lees: “Antiflow”.
Maakbaarheid
In kwaliteitssystemen wordt zoveel, zo diepgaand vastgelegd dat dit weinig ruimte laat voor aanpassing. Zo’n systeem past bij stabiliteit, minder bij verandering en turbulentie. Dit terwijl de wereld waarin we opereren best volatiel en onvoorspelbaar is. Veel richtlijnen komen onvoldoende tegemoet aan het unieke karakter van specifieke werkzaamheden of projecten.
Lees: “Stabiliteit verzwakt de weerbaarheid”.
Maturity
Vaak worden ’maturity’-modellen gebruikt om te “meten” hoe volwassen een organisatie is. Die modellen gaan er vanuit dat als je meer doet wat met kwaliteitssystemen, e.d. te maken heeft, je vanzelf volwassener bent. Dat is een hele rare aanname.
Lees: “Project maturity (projectvolwassenheid)”.
Tot slot
Nee, adviezen van auditoren moesten we maar niet te serieus nemen.
