Ik merk aan mezelf dat ISO-certificering bij mij steeds meer een allergische reactie oproept. Dit, terwijl ik mij er zelf in het verleden wel mee bezig heb gehouden. Sterker, toen ik ooit begon in het projectmanagement was men daar bezig een handboek op te stellen. Dat gaf mij houvast. Overigens, ik pakte een aantal zaken op volgens het handboek om overigens vervolgens te ontdekken dat ik de eerste was die het zo deed. Maar dat is een ander verhaal.
Het handboek had een hoog “zo zou het idealiter moeten”-karakter. Terwijl geen van de actieve projectmanagers zo werkte. Maar, nogmaals, ik had er iets aan. En ik heb me actief bezig gehouden met het verder opstellen van dat handboek.
Ervaring leert…
Na een tijdje met het handboek te hebben gewerkt bleek dat het veel vrijheid wegnam. Audits werden naar de letter gehouden en deed je niet wat je had opgeschreven dan kreeg je negatieve aantekeningen. Het handboek werd een blok aan het been. Vervolgens hebben we een nieuwe slag geslagen door het hele handboek door te lopen en te minimaliseren. Alleen wat echt moest werd voorgeschreven. Allerlei zaken die weliswaar zo konden worden gedaan zoals we het hadden opgeschreven, maar ook op tal van andere manieren, hebben we geschrapt. Veel ontwikkelde formats kregen het karakter van “voorbeeld” en hoefden dus niet meer per se te worden toegepast. In het handboek hebben we opgenomen dat er altijd van het handboek kon worden afgeweken. Afwijkingen moesten dan wel in een projectplan worden vastgelegd.
Ook opmerkelijk. In het handboek zat uiteraard een procedure voor het opstellen van een projectplan. En? Ik was de eerste die bij de afdeling Projectmanagement een projectplan opstelde. Daarvoor gebeurde dat nooit. Ik snap dat velen in de huidige tijd direct denken “hoe is het mogelijk?” Wel, het was mogelijk. De projecten werden in het algemeen opmerkelijk goed en naar tevredenheid van de opdrachtgevers binnen de planning en binnen budget uitgevoerd met een hoge kwaliteit. Ik geef het maar even mee. Zoveel draagt een projectplan kennelijk niet bij aan het projectresultaat. Ik heb hier al eerder over geschreven in “Geen projectplan? Oh nee! Oh nee?” Maar, dit terzijde.
Later heb ik in opdracht van een provincie het projectmatige onderdeel van hun handboek geschreven. Hierbij wel direct met als uitgangspunt dat het handboek alleen voorschreef wat per se moest. Voor veel onderdelen bleef de vrijheid groot. Opgenomen formats zijn als voorbeeld opgenomen. Niet met een dwingend karakter. Ieder project is uniek en mag of moet uniek worden benaderd. Een dwingend en gedetailleerd handboek past daar niet bij.
Borging
Kwaliteitsborging moet (en kan alleen maar) de minimaal vereiste zaken borgen. De naam zegt het al.
Handboeken zijn er om die minimale vereisten vast te leggen. Daarnaast is het fijn als handboeken onervaren mensen op weg helpen. Maar, het mag vooral de meer ervaren mensen niet afremmen. Als ervaren mensen worden gedwongen om handboeken te raadplegen, om te lezen hoe ze iets in een bepaalde organisatie moeten doen, dan mogen ze klaarblijkelijk hun eigen vakmanschap niet zomaar volgen. Dat is niet alleen frustrerend. Nee, uit onderzoek blijkt dat professionals minder presteren als ze moeten nadenken bij zaken die ze vanuit hun intuïtie gemakkelijk, automatisch en op hoogwaardig niveau kunnen vervullen (lees: “Intuïtie, vakmanschap en kwaliteit”). Daarnaast kan het dwingend voorschrijven van het “hoe” er maar al te gemakkelijk toe leiden dat niet de meest geschikte, de meest hoogwaardige invulling aan een taak wordt gegeven, maar slechts de invulling die het handboek voorschrijft. Een pijnlijk punt daarbij is dat veel handboeken niet worden opgesteld door de meest ervaren vakmensen. Nee, dat gebeurt vaak door stafmedewerkers die een vak alleen vanaf de zijkant kennen.
Externe druk
Ooit was certificering een pré. Vooral vanuit marketing-oogpunt. Als je voorop liep, dan droeg het bij aan je onderscheidend vermogen. Tegenwoordig hoor ik soms zelfs inkopers vragen waarom er überhaupt nog certificering wordt geëist van aanbiedende partijen. Nee, het aantal mensen dat echt gelooft dat ISO-certificering tot een betere kwaliteit leidt is dalende. Maar ja, zolang je aan de aanbiederskant zit en de vraagkant eist ISO-certificaten, dan moet je wel. Heb je geen certificaat dan mag je voor veel partijen niet werken.
Overtuigingen
Zelf ben ik er inmiddels van overtuigd dat kwaliteitsborging en ISO-certificering alleen nuttig zijn om minimale vereisten te borgen. Als je omgaat met gevaarlijke stoffen of als er in je werk veel veiligheidsaspecten spelen, dan is het logisch dat je meer minimale eisen moet borgen, dus ook dat je handboek dikker is en dat er strenger op wordt ge-audit. Maar in heel veel organisaties kan volstaan worden met tamelijk dunne handboeken.
Auditors hebben daarentegen andere overtuigingen. Zij geloven nog altijd in het oorspronkelijke adagium van de kwaliteitsborging. Namelijk dat organisaties beter presteren als ze veel vastleggen, veel meten, veel controleren en veel bevindingen (ook weer) vastleggen. Dat, als je al je processen nauwkeurig omschrijft en vervolgens implementeert en strak bewaakt, dit de kwaliteit van het werk ten goede komt. Dat is echt een heel andere visie dan de mijne.
ISO-adepten denken dat je alleen kan leren en strategische en tactische keuzes kan maken als je veel informatie op papier verzamelt, dat analyseert en daar conclusies uit trekt. Dat mensen die veel ervaring in een werkveld hebben tot snellere en (doorgaans) betere conclusies kunnen komen op basis van intuïtie of ‘gut feeling, dat past niet in hun gedachtewereld. Zelfs al heeft de wetenschap allang vastgesteld dat meer informatie niet per definitie tot betere besluiten leidt (lees: Boekbespreking “De kracht van je intuïtie").
Adviserende auditors
Wat ik tegenwoordig zie is dat auditors zich als adviseurs opstellen om tot meer kwaliteit en een hoogwaardiger functioneren te komen. En oké, sommige auditors zullen wel ervaring hebben in het werkveld waarover ze adviseren, maar de meesten niet. Sterker nog sommigen hebben nooit iets anders gedaan dan het auditeren van organisaties. Laat staan dat zij organisaties hebben geleid. Waarop baseren zij dan hun adviezen?
Wel, als ik sommige adviezen hoor, dan komen die ten eerste voort uit hun onwrikbare geloof in vastleggen, controleren, vastleggen, analyseren, vastleggen, doelstellingen en acties bedenken en vastleggen. Dat wekt geen verbazing want dat past geheel in de ISO-denkwereld.
Maar, ze geven adviezen die regelrecht als organisatieadviezen kunnen worden opgevat. Heel vaak zijn die gebaseerd op zogenaamde ‘maturity’-modellen en op ‘best practices’ (volg de links om mijn ideeën hierover te lezen). Dat klinkt natuurlijk mooi. Maar ‘maturity’-modellen zijn er doorgaans op gebaseerd dat je taakvolwassener bent naarmate je meer management-achtige dingen doet. Terwijl die doorgaans overbodig zijn en soms zelfs (bewezen) ineffectief. Voor ‘best practices’ geldt dat deze vaak veronderstelt “het beste” zijn, terwijl niet duidelijk wordt gemaakt waar dat op is gebaseerd. Ook sommige van die ‘best pratices’ zijn hartstikke achterhaald, vaak is al bewezen dat ze niet effectief zijn en/of niet leiden tot meer succes of effectiviteit. Daarnaast veronderstelt het voorstellen en nastreven van ‘best practices’ dat deze universeel toepasbaar zijn. Nou, dat laatste … Ik hoef toch niet echt uit te leggen dat dit niet het geval is?
Nog even … Deming
Ach, en nou moet ik ook nog even kwijt dat heel vaak Deming wordt aangehaald door de kwaliteitsborgers. Daarmee doen zij Deming geen eer aan. Sterker, hij zou zich in zijn graf omdraaien. Deming was namelijk helemaal geen voorstander van procedures en dergelijke. En, die Deming- of PDCA-cirkel, die is niet van hem en hij wees deze ook nadrukkelijk af. Ook daar heb ik het eerder over gehad, bijvoorbeeld in “Deming (re)visited”.
Slot
Mijn allergie met betrekking tot auditors en ISO-certificering heeft vooral te maken met het gegeven dat kwaliteitsborgers zich een pretentie aanmeten die niet op ervaring, vakmanschap, intuïtie en dergelijke is gebaseerd, maar slechts op papieren denkbeelden die weinig realistisch zijn, wetenschappelijk vaak achterhaald en die van verkeerde veronderstellingen uitgaan.
De grootste fout binnen het metier kwaliteitsborging is dat men gelooft de kwaliteit steeds meer te kunnen borgen door meer secundaire activiteiten te implementeren, terwijl daarmee op zijn best een aanvaardbare kwaliteit kan worden geborgd. Waarbij de voorgeschreven borging andere oplossingen afsnijdt.
Boekbespreking “De kracht van je intuïtie”
