Eind jaren tachtig van de vorige eeuw kwam kwaliteitsborging volgens ISO in Nederland op. Een collega volgde een cursus en kwam terug met een verhaal dat als je alles maar goed vastlegde en je processen op orde (lees: vastgelegd) waren, dat dit tot meer kwaliteit zou leiden.
Eerlijk: ik begreep er niets van.
Hoe kon je door dingen op papier vast te leggen tot meer kwaliteit komen? Kwaliteit was toch iets dat je door gedegen vakmanschap bereikt, door het op een hoogwaardige manier van je werk uitvoeren? Kwaliteit zat toch in het geleverde werk, niet in de papieren wereld waarin je van alles vastlegde?
Het vervolg?
Bij mijn toenmalige werkgever werd kwaliteitsborging ingevoerd. Met als doel het fel begeerde ISO-certificaat. We legden van alles vast. Op iedere agenda van iedere vergadering moest het onderwerp “kwaliteit” worden opgevoerd. Al gauw had niemand meer iets te bespreken onder dat agendapunt.
En: in de daaropvolgende jaren werd het kwaliteitshandboek meerdere keren fors ingedikt. Er was veel teveel vastgelegd. Ook dingen waar we ons helemaal niet aan konden houden of waarvan we achteraf vonden dat het niet handig was. Het handboek werd dunner en dunner.
We hadden gelukkig wel voor de projecten vastgelegd dat we altijd gefundeerd konden afwijken van het handboek door de afwijking vast te leggen in het projectplan. Prima. Maar, als je van bepaalde zaken bij ieder project afwijkt, dan wordt het tijd om iets aan je handboek te doen, nietwaar?
Dus: het handboek werd nog dunner en dunner.
Ook werd er in de begintijd veel fopperij bedreven. Als de auditors kwamen bij een bepaalde afdeling, dan werden allerlei documenten even gestald bij een andere afdeling. Want ze voldeden niet aan de handboeken. En wat er niet is, daar kan niet op worden ge-audit, immers!
Ook leerden we dat je vooral uitgebreid moest antwoorden op de vragen van auditors, want hoe langer jij aan het woord was, hoe minder diep de auditors konden doorvragen. Je liet ze eenvoudigweg zo beperkt mogelijk de tijd om vragen te stellen. Een heel handige tip.
Het idee was oorspronkelijk dat als jij ISO-gecertificeerd was je een concurrentievoordeel had op concullega’s. Dat werd al gauw gelogenstraft, want opdrachtgevers eisten een ISO-certificaat, dus iedereen was binnen de kortste keren gecertificeerd.
Wat het ons allemaal heeft gebracht? Nou ik denk vooral extra bureaucratie en kosten. Het levert weinig op. Is de kwaliteit verbeterd tussen de tijd voor en na certificering? Ik betwijfel het. En, als het al zo is, dan is die verbetering marginaal.
En ach ja, dan ben ik terug bij mijn eerste reactie op de collega die een cursus had gevolgd. Hoe kan je door dingen op papier vast te leggen tot meer kwaliteit komen?
Ik dacht toen nog dat ik iets miste, dat ik iets niet wist, niet begreep. Achteraf blijkt dat mijn intuïtie juist was.
En ik geef het toe, toen ik het projectmanagement in rolde, toen werd daar ook net een handboek opgesteld. Ik heb daaraan meegewerkt. En het was voor mij op dat moment wel handig dat ik een werkwijze voorgeschoteld kreeg die mij help. Want ik was nog zo groen als gras in het projectmanagement.
En daarmee kom ik terug bij wat ik elders ook al op deze website heb gesteld. Een handboek moet beginners helpen, maar mag gevorderden niet afremmen en belemmeren.
En dat handboek voor beginners is dus de toegevoegde waarde van certificering, want eerder was er geen handboek. Dat, meer niet.
Berkel en Rodenrijs, 6 september 2024
Lees ook:
ISO-advisering
https://www.markensteijn.com/index.php/weblog/667-iso-advisering?highlight=WyJrd2FsaXRlaXRzYm9yZ2luZyJd
Projecten en kwaliteitsborging
https://www.markensteijn.com/index.php/het-pm3-model/243-projecten-en-kwaliteitsborging?highlight=WyJrd2FsaXRlaXRzYm9yZ2luZyJd