Indicatoren zijn thermometers waarmee we de “gezondheid” van bedrijven kunnen meten. We weten dat bepaalde informatie ons iets vertelt over de gezondheid van een bedrijf. Loopt het onderhanden werk op, dan is dat een indicatie dat er niet snel genoeg gefactureerd wordt. Een indicatie, meer niet.
Wat tegenwoordig veel gebeurt is dat de indicator wordt gebruikt om er doelstellingen aan te hangen. De doelstellingen worden meegegeven aan managers. Het zijn voor hen te behalen targets, er worden beoordelingen en bonussen gekoppeld aan het behalen van deze targets.
Op het moment dat dit gebeurt, vinden die managers altijd en overal (onderschat dat niet!) manieren om de stand van de indicator te beïnvloeden. Meer niet! De indicator wordt beïnvloed. De “gezondheid” van het bedrijf wordt er heel vaak niet mee beïnvloedt (of soms wel, maar dan kan het ook nog in negatieve zin zijn).
Laatst werd binnen een bedrijf bekend dat het volgend jaar een nieuwe doelstelling aan de Balanced Score Card zou worden toegevoegd. De hoeveelheid “onderhanden werk” (althans de indicator die daarvoor financieel beschikbaar was) moest omlaag worden gebracht ten opzichte van het voorgaande jaar. Lachend zei iemand gelijk dat je aan het eind van het lopende jaar dus gewoon minder moest factureren en die facturen pas na de jaargrens moest versturen. Al pratend kwamen er nog enkele creatieve ideeën naar voren. De overeenkomst tussen die ideeën was dat ze de indicator positief zouden beïnvloeden, maar de gezondheid van het bedrijf niet zouden verbeteren en soms zelfs zouden schaden.
Managers halen zo hun target, zonder dat hun inspanningen bijdragen aan de gezondheid van hun bedrijf. Het koppelen van bonussen aan indicatoren heeft iets pervers.
Een bijkomend effect is dat de indicator resultaten geeft die minder zeggen over de gezondheid van het bedrijf dan voordat deze indicator aan een doelstelling werd gekoppeld. De indicator verliest zijn bruikbaarheid.
Dit fenomeen is zo wetmatig dat er een naam voor is, Goodhart’s Law (zie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/Goodhart’s_law)
Dit blog is eerder op mijn oude blog geplaatst
