Kwaliteitsborging is erop gericht om een vereiste kwaliteit te leveren, te zorgen dat je daar niet onder komt. Er zijn veel plekken waar dat nuttig is. Denk bijvoorbeeld aan het reinigen van medisch instrumentarium of de vliegtuigindustrie. Ja, daarbij wil je geen fouten maken, want die kunnen desastreus uitpakken. Kwaliteitsborging is er op gericht om die fouten altijd te voorkomen.
Maar, er zijn veel vakken waarbij het helemaal niet zoveel gevolgen heeft als er eens een “fout” wordt gemaakt. En door fouten te maken leren mensen het meeste. Vooral jonge en/of onervaren krachten moeten de gelegenheid krijgen om zo nu en dan eens een fout te maken. Zo worden ze vakmensen. Ze leren ervan.
Maar, in veel beroepen waar dat helemaal niet zo nodig is wordt toch aan kwaliteitsborging gedaan. En soms gaat dat heel ver, dan wordt in detail beschreven hoe je in een bepaalde situatie geacht wordt te handelen.
Mensen willen zich graag ontwikkelen, willen de dingen graag goed doen. Ze zijn intrinsiek gemotiveerd om hun vak deskundig uit te oefenen.
Wanneer mensen worden gedwongen te werken volgens een overdaad aan procedures, wanneer ze worden gedwongen om te werken volgens een voorgeschreven handelswijze, dan motiveert dat niet.
Wanneer organisaties denken dat ze mensen het beste kunnen laten leren door hen dikke handboeken aan te bieden die weinig vrijheid bieden voor verkenning, voor leren en ook niet voor vernieuwing, wanneer een frisse aanpak niet wordt gewaardeerd, wanneer je alleen maar wilt dat medewerkers zich aan de voorschriften conformeren, dan moet je er niet raar van opkijken als een groot deel van de, of zelfs alle, intrinsieke motivatie verdwijnt.
Intrinsieke motivatie wordt geprikkeld waar mag worden geëxperimenteerd, waar mag worden geleerd, waar medewerkers hun werk op hun eigen wijze, liefst zo autonoom mogelijk, mogen verrichten.
Is de maatstaf voor goed presteren de mate waarin je voldoet aan de regeltjes, ofwel prikkel je mensen niet, geef je geen ruimte voor experimenteren, is fouten voorkomen belangrijker dan leren en bind je mensen aan handboeken die autonoom functioneren ten enenmale onmogelijk maken, dan kies je (onbewust?) voor extrinsieke motivatie. En waar mensen extrinsiek gemotiveerd worden, daar verdwijnt de intrinsieke motivatie.
Waarom dat erg is? Wel, mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn die hoef je niet te controleren, die doen gewoon hun best. Bij extrinsieke motivatie voelt werk als corvee en bestaat de kans dat mensen er de kantjes van af gaan lopen. En waar dat gebeurt, daar moet je mensen gaan controleren. En nog meer controleren. En nog meer controleren. Want hoe meer je controleert, hoe minder intrinsiek gemotiveerden er over zullen blijven.
En, hoe meer controle je nodig hebt, hoe hoger de kosten voor wat er geproduceerd wordt. Want bovenop de kosten van niet gemotiveerde, dus minder producerende medewerkers, krijg je ook nog eens de kosten van al die controle die nodig is. Dus hoe meer controle, hoe meer procedures, hoe meer “kwaliteitsborging”, hoe lager de productiviteit.
Dat kan toch niet de bedoeling zijn?
Lees ook "Autonomie"
