In veel kwaliteitssystemen is het meten van de klanttevredenheid een belangrijk item. Kwaliteit is volgens de normen namelijk voldoen aan de eisen en verwachtingen van de klant. En hoe maak je dat meetbaar? Door de tevredenheid van de klanten te meten. Best logisch!
Maar, is dat nou de kwaliteit die je na wenst te streven?
Voor veel bedrijven is dat zeker zo. Goed is goed genoeg. Er moet ook nog wat verdiend worden. En als de klant een zes eist en verwacht, dan krijgt hij dat zesje.
Voor echte vakmensen is dat minder bevredigend. En ook niet motiverend. Een vakman wil gewoon goed werk leveren. En goed, is “goed” volgens zijn eigen standaard.
Goed werk leveren, is een intrinsieke motivator voor vakmensen.
In dat licht is klanttevredenheid een tamelijk stom meetcriterium.
Veel organisaties meten de klanttevredenheid en gebruiken dit als criterium om de noodzaak tot verbetering te bepalen. Zij zullen geen verandering in gang zetten zolang de klant niet ontevreden is.
De vakman, die echt met zijn vak begaan is daarentegen, is soms ontevreden met kleine onvolkomenheden die de klant gewoonlijk niet eens opmerkt. De echte vakman wil en zal dat een volgende keer niet weer laten gebeuren. De echte vakman is continue bezig zichzelf te verbeteren. En met die individuele verbetering wordt ook de organisatie keer op keer beter.
Wat mij betreft een aanlokkelijk perspectief.
P.S. De foto boven dit artikel is gemaakt in ons eigen huis. De natuurstenen vloer is gelegd door Sinon & Schuurman. Ik vind het een mooi voorbeeld van vakmanschap. Kijk hoe strak en netjes deze moeilijke hoek is uitgevoerd!
Respect!
