Delivering Happiness is een autobiografie van Tony Hsieh en tegelijkertijd een biografie van Zappos. Het leest erg prettig. Hsieh is zeer openhartig over zijn leven, interesses, geluk, successen en fouten. Hij stelt het boek te hebben geschreven om anderen de gelegenheid te bieden om de fouten die hijzelf maakte te vermijden.
Mooi is om de ontstaansgeschiedenis van Zappos te lezen. Een van de latere topmannen, Nick, is een website gestart om schoenen te verkopen. Hij heeft in een nabijgelegen winkel foto's van de daar uitgestalde schoenen genomen. Hij heeft ze op zijn website geplaatst en als er een bestelling komt, dan koopt hij de betreffende schoenen in de winkel en stuurt ze zelf naar de klant.
Zo kan een enorm bedrijf dus van de grond komen!
Hsieh vertelt over de leerervaringen die hij opdoet buiten het zakendoen om. Van poker leert hij onder andere dat het spel begint voor je aan tafel zit. De juiste tafel kiezen is deel van het spel. Aan een tafel met vermoeide mensen, matige spelers die voldoende fiches voor zich hebben liggen zijn je kansen nou eenmaal beter dan aan een tafel waar weinig fiches liggen en waar sterke, wakkere spelers actief zijn. De analogie voor bedrijven mag duidelijk zijn. Kies de juiste tafel! Kies welke “business” je in wilt zitten. Maar ook: verander op tijd van tafel als het misgaat.
Voor de andere lessen die Hsieh uit poker trekt verwijs ik graag naar het boek.
Hsieh geeft veel aandacht aan de cultuur van zijn bedrijf. Bij het binnenhalen van nieuwe mensen worden sommige toptalenten niet aangenomen ondanks alle positieve verwachtingen die ze soms oproepen. Als ze niet in de cultuur passen en ze zouden worden aangenomen, dan zou het negatieve effect uiteindelijk echter groter zijn.
Zappos trekt vergaande consequenties uit de zaken die zij belangrijk vinden. Zo heeft Zappos klantenservice tot hoogste goed verheven. Die klantenservice wordt geleverd door degenen die direct contact hebben met klanten, de mensen van het Customer Loyalty Team (het call center). Omdat dit zo belangrijk is krijgt iedereen die bij Zappos wordt aangenomen, ook al gaan ze niet in het call center werken, dezelfde training als de medewerkers daarvan!
Met leveranciers onderhoudt Zappos ook goede relaties. In de schoenenbranche (de kern waar Zappos mee startte) werden leveranciers uitgeknepen en minderwaardig behandeld. Zappos kiest ervoor hen niet uit te knijpen en hen met respect te behandelen. Er worden zelfs speciale evenementen gecreëerd om hen te fêteren.
De geschiedenis van Zappos eindigt in het boek met het samengaan met Amazon door een aandelenruil. Dat samengaan is in de kern ontstaan omdat Zappos niet voldoende op één lijn zat met hun investeerders en met de leden van hun “board”. De oprichters zochten naar manieren om van die investeerders en de leden van de board af te komen. In de contacten met Jeff Bezos van Amazon bleek wel sprake te zijn van de juiste click. Bovendien garandeerde Amazon dat Zappos aan haar eigen doelstelling, namelijk: “Delivering Happiness”, mocht blijven werken op haar eigen manier.
Aan het eind van het boek vertelt Hsieh over zijn “onderzoeken” naar geluk (happiness). Geluk is als je mensen doorvraagt naar waar ze eigenlijk altijd naar streven het kernbegrip waar je op uitkomt als je maar lang genoeg doorvraagt. Hsieh geeft ons een aantal modellen mee waarop hij in zijn zoektocht stuitte.
Een daarvan komt uit op vier dingen die geluk bepalen:
- Perceived control;
- Perceived Progress;
- Connectedness (aantal contacten en de diepte daarvan);
- Vision/meaning (deel uitmaken van iets dat groter is dan jezelf).
Daarnaast legt hij verband met Maslow’s piramide (lees ook: Maslows optimisme).
Een ander concept rond geluk is gebaseerd op de volgende begrippen: Pleasure, Passion en Higher Purpose. Het interessante aan dit model is dat geconstateerd kan worden dat mensen het meeste geluk ondervinden als ze hun hoger doel (higher purpose) kunnen nastreven, maar dat de meeste mensen bijna alleen maar bezig zijn met het hebben van plezier (pleasure). Teveel bezig zijn met Pleasure belemmert juist dat je het ultieme geluk kan bereiken, namelijk werken aan je Higher Purpose.
Pleasure, Passion en Higher Purpose vormen een hiërarchie van geluk. Pleasure vormt de laagste tree, Higher Purpose de hoogste.
Hsieh zet naast dit model een eigen piramide voor ondernemingen: Profits, Passion, Higher Purpose. Inderdaad de financiële opbrengsten (profits) staan op de laagste tree bij hem! En de hele gedachtewereld die daar achter zit heeft hij consequent gehanteerd om Zappos in te richten en groot te maken.
Delivering Happiness is een zeer lezenswaardig, vlot geschreven boek. Hsieh heeft intussen holacracy omarmd (dat komt in het boek overigens nog niet aan de orde). Iets dat wij bij PRO6 managers ook hebben gedaan (lees ook: Holacracy en ik). Het verbaast me niet, holacracy sluit sterker bij de hele denkwereld van Hsieh aan dan traditionele aansturing via command & control. Misschien gaat een volgend boek daarover?!
