Gelezen: Hart, Wouter, “Verdraaide organisaties”, Vakmedianet, 2015, negende oplage
Wouter Hart schrijft veel dingen waar ik het mee eens ben. Meningen en ideeën die ook op mijn website te vinden zijn. De verdienste van Hart is dat hij wat er in veel organisaties gebeurt verbindt met de ideeën van Habermas over de leefwereld en de systeemwereld. De leefwereld is, de naam doet het al vermoeden, de wereld van ons dagelijkse handelen, ons leven, onze onderlinge interacties als mensen. De systeemwereld is de wereld van de regels, de procedures, de economie. Habermas gebruikte dit onderscheid om te betogen dat de leefwereld wordt gekoloniseerd door de systeemwereld. Hart volgt deze redenering voor organisaties. Een verschil is dat Hart niet volledig negatief is over de systeemwereld. Hij ziet ook geen harde scheiding tussen beide werelden, zoals Habermas, nee, hij ziet ze als delen van een geheel. Er is, volgens hem altijd een systeemwereld noodzakelijk in organisaties. Bovendien heeft die systeemwereld ons ook veel gebracht. Zonder de systeemwereld waren organisaties zoals wij die nu kennen nooit ontstaan en waren allerlei verworvenheden in de vorm van (bijvoorbeeld) veelgebruikte vernieuwende producten nooit beschikbaar gekomen voor vrijwel iedereen.
Waar het fout gaat
Waar het mis gaat in organisaties, dat is waar mensen zich niet meer door gezond verstand laten leiden, maar hun handelen volledig af laten hangen van de papieren werkelijkheid van de systeemwereld, van de regeltjes en de procedures.
Door het gedrag via de systeemwereld te willen sturen, vragen we de professional een beetje van zijn interesse voor de klant op te geven en daarvoor in de plaats wat interesse voor het systeem te krijgen. Als dat binnen de perken blijft en de professional gestimuleerd wordt het systeem als ondersteunend te beschouwen, is dat niet erg. Maar hoe meer in organisaties de systeemwereld centraal komt te staan, hoe meer ook de professional wordt verleid deze wereld heel 'interessant' te vinden. Hij wordt verleid zijn interesse voor de klant in het hier en nu te verruilen voor interesse voor de systeemwereld - die iets pretendeert te zeggen over het hier en nu - maar het hier en nu niet kent.
Een cirkel met een bedoeling
Hart gebruikt een cirkel met meerdere ringen om zijn ideeën te verduidelijken. In het midden staat “de bedoeling”, daaromheen bevindt zich de leefwereld en daaromheen weer de systeemwereld. Het betoog van Hart komt er op neer dat wij moeten organiseren en handelen van binnen naar buiten, dus vanuit de bedoeling. En dus niet van buiten naar binnen, oftewel de bedoeling laten bepalen door de systeemwereld. Zoals dat bijvoorbeeld gebeurt op plaatsen waar managers de leefwereld via de systeemwereld sturen.
Organiseren van buiten naar binnen heeft de volgende effecten:
- Medewerkers worden niet meer als taakvolwassen behandeld;
- Managers worden bewakers van de systeemwereld;
- Bestuurders krijgen het druk met allerlei projecten in de systeemwereld;
- Stafdiensten dijen uit.
Managers zijn minder bezig met het werven en ontwikkelen van medewerkers naar zelfstandigheid en taakvolwassenheid, dan met het afkrijgen van de systeemwereld. Want, als die af is, zo meent men, dan komt alles goed. Voor allerlei uitzonderingen wordt in de systeemwereld vastgelegd wat er gedaan moet worden en hoe. Intussen worden medewerkers beperkt tot een rol als uitvoerder van hetgeen in de systeemwereld staat genoteerd.
De omgedraaide pijl impliceert dat de systeemwereld 'af' moet zijn. Alle processen moeten beschreven zijn, de handboeken up-to-date, de prestatie-indicatoren en risico's in kaart gebracht met alle bijbehorende beheersmaatregelen, et cetera. Tegelijkertijd hobbelt er binnen en buiten de organisatie van alles aan verandering door, waardoor die systeemwereld nooit af kán zijn, met name niet als er veel variabelen zijn. Om deze reden werkt een groot deel van de organisatie continue aan de systeemwereld en het controleren van die systeemwereld. Miljarden en miljarden euro's gaan daarin om.
Ontevreden klanten en gedemotiveerde professionals hebben een negatieve impact op de financiële situatie van een organisatie. Maar de ongelooflijke hoeveelheid geld die naar de systeemwereld gaat, en dus niet naar de leefwereld, draagt er flink aan bij dat de uitkomst averechts is.
De incomplete wiskundesom
Hart schets de incomplete wiskundesom die de systeemwereld steeds maakt. Er zijn in organisaties allerlei niet kwantificeerbare factoren die het eindresultaat bepalen. In de systeemwereld worden deze factoren buiten beschouwing gelaten. Wat niet kwantificeerbaar is kan niet worden meegenomen in de sommen en wordt dus ook niet meegenomen.
Waar dit gebeurt, daar verwatert het eigenaarschap. Allerlei stafdiensten zijn verantwoordelijk voor deelaspecten, zoals bijvoorbeeld voor “kwaliteit”. Doordat de verantwoordelijkheid deels van de medewerkers wordt overgeheveld naar de staf, voelen medewerkers zich minder verantwoordelijk, terwijl de kwaliteitsmensen vinden dat die medewerkers juist wel verantwoordelijkheid zouden moeten nemen.
De medewerkers moeten gewoon doen wat de handboeken voorschrijven. Maar ach, ook dat houdt een gevaar in.
Mensen moeten gewoon doen wat ervan ze gevraagd wordt, dat is de impliciete of expliciete overtuiging. Die overtuiging mag er wel zijn, maar die is wederom niet zakelijk, omdat dit het potentiële vermogen van de organisatie kleiner maakt.
De kern van het boek is uiteindelijk dat het fout gaat als de systeemwereld niet meer alleen een hulpmiddel is, niet meer “ondersteunend” is.
Het probleem dat daardoor ontstaat is niet alleen dat de klant slechte dienstverlening krijgt, maar ook dat de professional zijn motivatie verliest of zelfs een burn-out krijgt. De professional heeft zijn werk vaak vanuit zijn hart gekozen. Als het hart steeds minder voeding krijgt én de systeemwereld ingaat tegen zijn gezonde verstand, dan wordt het lastig geïnspireerd te blijven werken. De beschikbare energie voor de organisatie wordt daardoor minder.
Uitdagingen
Bij het van binnen naar buiten organiseren zijn er meerdere uitdagingen aan de orde. Deze uitdagingen kunnen ieder afzonderlijk worden aangegaan of allen tegelijk. Ik geef ze hier als opsomming weer. Er zit natuurlijk een hele wereld achter.
- Voor de bedoeling kiezen als de kern van alles;
- Een aantal leidende principes rond de bedoeling vaststellen;
- Beantwoorden van de vraag wat de organisatie wezenlijk toevoegt aan de wereld van de klant;
- Open organiseren, met de klant en met partners;
- Professionals stimuleren te focussen op het hier en nu;
- Verbeteren van de performance in de praktijk, dus in de leefwereld;
- Het bouwen van hitteschilden om alle ruis (m.n. uit de systeemwereld) weg te houden van de professionals;
- De systeemwereld beperkt houden tot een "ondersteunend" karakter, niet meer en niet minder dan dat;
- Zorgen dat de systeemwereld het primaire proces niet verstoort;
- Bewust van binnen naar buiten communiceren.
Een kanttekening
Nog even een kritische kanttekening. In het boek schets Hart een kwadrant, het "Variatieschema".
Waar minder creatie nodig is en waar minder sprake is van uniciteit, daar kan meer op de systeemwereld worden geleund zo gaat het betoog. Hart stelt als voorbeeld dat productieprocessen “extreem voorspelbaar” zijn. Ik denk dat hij die observatie doet omdat hij onbekend is met de wereld van de productieprocessen. Als je een boek als "Toyota Kata" leest, dan is wel duidelijk dat ook productieprocessen veel variabelen kennen en dat ook daar moet worden opgepast om niet in de systeemwereld te verdwalen. Iets waar Toyota blijkbaar adequaat mee omgaat.
Zo'n kwadrant suggereert wellicht een soort gelijkwaardigheid tussen alle kwadranten onderling. Dit in de zin dat er voor ieder kwadrant evenveel toepassingsmogelijkheden zijn. Mijn sterke vermoeden is dat het kwadrant "vraag uniek/creatie" vrijwel overal van belang is. In iedere organisatie, op allerlei posities.
Een schema zoals hieronder geeft dat iets meer weer.
Slot
Wouter Hart heeft een zeer behartenswaardig boek geschreven. Ik herken heel veel van mijn eigen ideeën en vindt het onderscheid tussen de leefwereld en de systeemwereld heel bruikbaar.
Een boek dat iedereen die het beste voor heeft met de organisaties waarbij hij betrokken is zou moeten lezen.
Citaten uit: “Verdraaide organisaties”
“Verdraaide organisaties” bij bol.com
Boekbespreking "Toyota Kata"
Dit blog is eerder op mijn oude blog geplaatst
