Oké, ISO-certificering is ooit bedoeld om aan kwaliteitsborging te doen. Ofwel, voldoen aan een van tevoren vastgelegde kwaliteit. En dat heeft zijn nut. Het is fijn als bijvoorbeeld de mensen die aan het reinigen van medische instrumenten werken in een ziekenhuis daarbij de kwaliteit borgen. Dat zij voldoen aan de vastgestelde normen.
Voor heel veel andere zaken is het niet zo makkelijk om een norm te stellen. En als je die stelt, dan moet je er aan kunnen voldoen, dus dan moet hij ook haalbaar zijn. En soms vraag je je dan af waarom je dan aan kwaliteitsborging doet.
De ISO-certificeerders vullen intussen hun taak anders in. Zij richten zich op voortdurende verbetering. Best gek eigenlijk, want daarmee schieten ze hun oorspronkelijke doel voorbij. Dat zou je als ambitie uit kunnen leggen, want ze gaan immers verder dan alleen maar aan een vooraf vastgestelde norm voldoen. Je kan je afvragen of dat wel een terechte invulling van hun taak is. Dit is immers niet de reden waarom ISO-certificering (lees: kwaliteitsborging) is bedacht. Eigenlijk trekken ze een te grote broek aan. Het is zelfs kwalijk te noemen dat het afgeven en behouden van een ISO-certificaat mede wordt bepaald door de mate waarin een auditor vindt dat jij verbetering in processen en procedures hebt gerealiseerd.
Want is zo’n auditor daar wel de juiste persoon voor?
Als je auditors de ruimte geeft dan moet er veel worden gemeten, veel worden ge-audit en vooral veel worden vastgelegd. Auditors zitten in het denkkader van procedures, ze zijn erg blauw, zoals dat heet in Management Drives.
Iets wat in beton is gegoten vraagt tijd om aangepast te worden. Veel bedrijven doen dat ook nog eens in een halfjaarlijkse of jaarlijkse cyclus, waardoor verandering altijd achter de feiten aanholt.
Iets anders doen, dat kan natuurlijk ook direct of vanaf morgen; maar een systeem veranderen …
De eerste verbetering bij heel veel ISO-gecertificeerde bedrijven zou in mijn ogen zijn om te stoppen met behoorlijk wat procedures en vooral met vastleggingen waar niemand iets mee doet (behoudens de interne en externe auditors). ISO houdt dit soort verbeteringen tegen. Sterker, de kans is groot dat er in de loop van de tijd steeds meer procedures, verplichte formulieren en vastleggingen komen. En, zoals gezegd, veel van die vastleggingen worden alleen maar (bijvoorbeeld één keer per jaar) bekeken door managers. Actief doet vrijwel niemand er iets mee, laat staan dat dit vanuit intrinsieke motivatie gebeurt.
Wat vervelender is, dat is dat het denkkader van ISO-certificering en de aanhangers daarvan horen bij oude paradigma’s. Vernieuwing vraagt er juist om dat je buiten bestaande denkkaders treedt. Maar, wie dat doet, die botst al snel met de auditors. Want vernieuwing vraagt meestal om dingen echt anders doen. En als je dat doet, dan voldoe je niet aan van tevoren vastgestelde normen. Want wie kan met het oog op verandering gisteren de juiste normen stellen die vandaag nog juist blijken te zijn?
Al redenerend kom ik tot de conclusie dat ISO-certificering een te grote broek aantrekt en vaak eerder een belemmering is voor verbetering, dan een aanjager daarvan.
