Een klant is iemand die een product of dienst afneemt (of kan afnemen) bij een ander die daarvoor betaald krijgt, waarbij die afnemer, bij voorkeur, een vrije keus heeft.
Er zijn veel producten en diensten waarvoor een klant aangewezen is op één leverancier. Denk hierbij bijvoorbeeld aan leveranciers, zoals nutsbedrijven en andere semi-overheidproducten. Zo´n leverancier noemen wij een monopolist. De leverancier heeft een volledig monopolie binnen zijn markt[i].
Monopolisten kunnen zich arrogant ten overstaan van hun klanten gedragen. Die klanten kunnen immers niet om hen heen. Ze komen toch wel. De laatste decennia is hierin wel een kentering gaande. Soms door noodzaak gedreven. Bijvoorbeeld omdat een markt wordt opengegooid, zoals dat bij de energiemarkt is gebeurd. Vaker vanuit het besef dat klanttevredenheid ook een waarde is die moet worden nagestreefd. Zeker voor de overheid geldt dat ze daar steeds meer wordt beoordeeld.
Klantgerichtheid is bij de overheid op grote schaal nagestreefd. Het begrip “klant” heeft daarbij wel merkwaardige vormen aangenomen. In dit artikel wordt dit nader belicht.
Echte klanten
De overheid kent duidelijke klanten, zoals afnemers van paspoorten of rijbewijzen. Binnen de overheid bestaan ook profit centers die met de markt concurreren. Dit soort profit centers is niet het soort overheid waar het in dit artikel over gaat. Profit centers binnen de overheid zijn bedrijven, grotendeels net als particuliere bedrijven en daarom verder geen onderwerp van dit artikel.
Andere “klanten”
Waar het in dit artikel vooral over gaat zijn de mensen die bij een overheidsloket aankloppen voor andere zaken. Mensen die niet zo zeer een concreet product of dienst afnemen en daarvoor betalen, maar mensen die om andere redenen bij de overheid aankloppen. Een onderscheid is te maken naar de volgende categorieën:
- Insprekers. Mensen die bij allerlei gelegenheden hun mening over bepaalde zaken verkondigen en/of hun gelijk proberen te halen;
- Mensen die gedwongen door de overheid een activiteit moeten verrichten of betaling moeten doen, op basis van handhavingactiviteiten (boetes betalen, taakstraffen uitvoeren, gevangenisstraf uitzitten, belasting betalen);
- Mensen die goedkeuring van de overheid nodig hebben en daarvoor via leges moeten betalen (vergunningen, instemmingen);
- Mensen die hulp vragen van de overheid zonder daarvoor te betalen (uitkeringen, subsidies, fysieke hulp).
1. Insprekers
Insprekers nemen geen product af en betalen ook niets. We kunnen daarover kort zijn. De mening van iedere burger moet serieus worden genomen. Er moet beargumenteerd mee worden omgegaan. Overheden moeten hierbij op hun tellen passen. Iedere inspreker verkondigd zijn eigen mening. Dat is zelfs vaak zo wanneer die insprekers zelf stellen dat zij anderen vertegenwoordigen. Gezwicht reageren op één inspreker of klager is onverstandig. Overheden moeten altijd de mening van die ene inspreker wegen tegenover het algemeen belang en liefst ook andere (potentiële) betrokkenen horen. Voor iedere mening is een tegenmening aanwezig.
Bij insprekers is geen sprake van klanten. Zij nemen niets af en betalen niets[ii], hen als klant kwalificeren kan gemakkelijk tot klantgezwichtheid leiden, met alle risico´s van dien.
2. Overtreders en belastingbetalers
Ook over de tweede categorie kunnen wij kort zijn. Iemand die een fout heeft gemaakt moet deze herstellen en/of ervoor boeten en iedereen moet belasting betalen of hij wil of niet. De overheid moet iedereen met respect en fatsoen tegemoet treden (en mag dat ook terug verwachten!). Daarmee hoeft dat nog geen klantgerichtheid te heten. Een overtreder is geen klant van de overheid, een belastingbetaler ook niet. Hij voldoet niet aan de gegeven definitie van “klant”. Hij neemt zelfs een dienst of product af.
3. Afnemers van goedkeuringen
Afnemers van vergunningen moeten leges betalen voor de gevraagde dienst. Er wordt dus een dienst afgenomen. Ook hier geldt dat de afnemer met respect en fatsoen moet worden behandeld. Daarnaast mag de afnemer een eerlijke faire afhandeling van zijn aanvraag verwachten met bij afwijzing een beargumenteerde motivatie.
Aan het afgeven van goedkeuringen zit ook een handhavingaspect. Op naleving van een afgegeven vergunning vindt immers controle plaats.
Er is sprake van een klant-leverancier relatie. Dat de overheid de afnemer netjes en vriendelijk behandelt, goed informeert en waar nodig adviseert is allemaal prima. In zekere zin kan dit zelfs klantgericht worden genoemd.
Handhaving vraagt echter om optreden met gezag. Hiermee zijn aspecten als druk en dwang verbonden. Deze begrippen verdragen zich slecht met het begrip klantgerichtheid, ze detoneren ermee. Een aanvrager van een goedkeuring kan daarom beter geen klant worden genoemd.
4. Afnemers van subsidies en uitkeringen
Mensen die subsidies of uitkeringen van overheden ontvangen vormen een bijzondere categorie. Gesteld kan nog worden dat zij een product of dienst afnemen. Hierbij kan al betoogd worden dat op zijn minst sprake is van een vorm van taalvervuiling. Deze burgers betalen niets, maar ontvangen juist geld. De financiers hierachter zijn uiteindelijk altijd andere burgers (of bedrijven), namelijk de belastingbetalers.
Deze groep afnemers van overheidsdiensten kan dus op geen enkele wijze als klant worden aangemerkt. Dat mag ook niet want het leidt tot een verkeerde houding van zowel de ambtenaar als de afnemer. Een klant mag zich veeleisend opstellen en moet voorkomend en vriendelijk (helpend) worden behandeld. Een klant verdient service. De leverancier (hij die geld ontvangt), zoals soms de overheid, heeft verplichtingen tegenover zijn klant.
Dat laatste geldt altijd. "Ontvangen" zonder tegenprestatie schept verplichtingen, aan de kant van de ontvanger welteverstaan.
Dit betekent dat de afnemer van een subsidie of uitkering verplichtingen heeft tegenover de overheid. Zo is dat, zo hoort dat en zo dient die afnemer behandeld te worden. In dit geval mag en moet juist de overheid veeleisend optreden. Dat is de overheid verplicht aan zijn financiers, de belastingbetalers. Met hun geld wordt een algemeen maatschappelijk aanvaard doel nagestreefd. Dat is een groot goed, maar dat vraagt wel om zorgvuldigheid en een zekere gestrengheid.
Deze categorie afnemers van overheidsdiensten als klanten identificeren en behandelen druist in tegen vrijwel alles wat je bij het begrip klant denkt.
Klantgericht behandelen
Ik ben ervan overtuigd dat het begrip klant, samen met de van medewerkers gevraagde klantgerichtheid tot een benadering van de burger leidt die daarbij past. Bij sommige taken van de overheid, met name die waarbij van handhaving sprake is, past die houding juist niet. De burger wordt dan tegemoet getreden op een te vriendelijke manier, terwijl van de overheid juist mag worden verwacht dat zij daar helder, kordaat en ferm optreedt. Bij dat laatste hoort geen klantgerichte houding. Die werkt contraproductief.
2 mei 2004, Réhtimnon-Platanes
Andere beschouwingen over de overheid op deze website:
De overheid, een merkwaardig fenomeen!
www.markensteijn.com/overheid_1.htm
Overheid, leiderschap & bureaucratie
www.markensteijn.com/overheid_2.htm
Homogene en gediversifieerde organisaties en de plaats van de overheid
www.markensteijn.com/overheid_3.htm
De onmogelijke positie van de politieke leider
www.markensteijn.com/overheid_4.htm
Meervoudig kijken…, en een zaal vol vooroordelen
www.markensteijn.com/overheid_6.htm
Ambtenaren en de regels
www.markensteijn.com/overheid_7.htm
[i] Ook sommige private partijen zijn geheel of vrijwel geheel monopolist. Op dit moment geldt dat bijvoorbeeld voor Microsoft als leverancier van kantoorautomatiseringsoftware. In het algemeen vertonen private partijen een neiging zich tot monopolist om te vormen. Het streven naar vergroting van marktaandeel, omzet en winst leidt hen van nature in die richting. Lees hierover: Markensteijn, P.H., Organisaties en hun ontwikkelingsstadium vergeleken met de civilisatietheorie van Norbert Elias, www.markensteijn.com/civilisatie.htm, 2003
[ii] Sterker nog: notoire insprekers kosten overheden vaak veel inspanningen en geld zonder dat hier voor de gemeenschap meerwaarde tegenover staat.
